ДЕРЖАВНЕ ПІДПРИЄМСТВО
«ПОЛТАВСЬКИЙ РЕГІОНАЛЬНИЙ НАУКОВО-ТЕХНІЧНИЙ ЦЕНТР СТАНДАРТИЗАЦІЇ, МЕТРОЛОГІЇ ТА СЕРТИФІКАЦІЇ»

ПРОГРАМА НАВЧАННЯ ШКОЛИ-ТРЕНІНГУ «МИСТЕЦТВО УПРАВЛІННЯ ПЕРСОНАЛОМ ГОТЕЛЮ ТА РЕСТОРАНУ»

Для співробітників готелів, будинків відпочинку, мотелів та

аналогічних готелям засобів розміщення!

Програми розраховані для:

адміністраторів служби прийому  та розміщення;

агентів з бронювання;

покоївок та чергових на поверхах.

Зміст програм

1.       Складові першокласного сервісу.

Що таке ідеальний сервіс?

Зовнішній вигляд працівників та його важливість для першокласного сервісу.

Комунікативні навички працівника і враження клієнта.

Очікування гостя, які є необхідними для сервісу високого рівня.

2.       Професійні стандарти в діяльності співробітників готелю

Першочерговий етап обслуговування: встановлення контакту.

Кожний співробітник, як обличчя готелю.

Правила привітання, важливість першого враження для формування іміджу готелю.

Стандарти зовнішнього вигляду працівників готелю.

Стандарти поведінки персоналу.

Професійні стандарти зустрічі гостей.

3.       Телефонний етикет – стандарти професійного телефонного спілкування

Час відповіді на дзвінок та перша фраза.

Прийняття інформації для гостей.

Правила прийняття заявок на бронювання в телефонному режимі.

4.       Робота з скаргами, претензіями та рекламаціями

Як сприймати критику?

Як конструктивно вибачитись перед клієнтом?

Як розсіяти негативні почуття у гостя?

5.       Підготовка номерів та обслуговування в номерах

Види прибиральних робіт.

Вимоги до комплектації візка покоївки.

Вимоги до миючих засобів.

Вимоги до предметів гостинності.

Види обслуговування в номерах.

 

Терміни для розділу «Оцінка відповідності»
Оцінка відповідності – процес доведення того, що задані вимоги, які стосуються продукції, процесу, послуги, системи, особи чи органу, були виконані.

Підтвердження відповідності – видача документа про відповідність, яка ґрунтується на прийнятому після критичного огляду рішенні про те, що виконання заданих вимог було доведене.

Процедура оцінки відповідності – будь-яка процедура, яка безпосередньо чи опосередковано використовується для визначення того, що задані вимоги виконуються;

Технічний регламент – нормативно-правовий акт, в якому визначено характеристики продукції або пов’язані з ними процеси та методи виробництва, включаючи відповідні адміністративні положення, додержання яких є обов’язковим. Він може також включати або виключно стосуватися вимог до термінології, позначень, пакування, маркування чи етикетування в тій мірі, в якій вони застосовуються до продукції, процесу або методу виробництва.

Сертифікація – підтвердження відповідності третьою стороною, яке стосується продукції, процесів, послуг, систем або персоналу.
Останє оновлення ( 09.01.2019 )

 

< Попередня   Наступна >